Jak pomóc klientom znaleźć odpowiedni produkt w dużym lub technicznym katalogu

Dlaczego zwykłe menu kategorii niepowodzenia technicznych nabywców

Menu kategorii zakłada, że klient rozumie już, w jaki sposób sprzedawca organizuje katalog. To działa w prostych zakresach, ale się załamuje, gdy nabywca zaczyna od modelu maszyny, wymiarów, warunków pracy, pytania zgodności lub zastępczego numeru części. Klient może rozpoznać problem nie mając pojęcia, która kategoria wewnętrzna zawiera odpowiedź.

Poszukiwacz z przewodnikiem odwraca tę podróż. Zaczyna się od tego, co klient wie, zadaje tylko pytania, które zawężają obowiązujące wybory i zwraca krótką listę popartą dowodami katalogowymi. Poszukiwania i filtry nadal mają znaczenie, ale stają się częścią szerszej ścieżki decyzyjnej, a nie jedynymi sposobami do katalogu.

Zacznij od decyzji klienta, nie każdego dostępnego pola

Przed zbudowaniem znaleziska, wybierz jedną decyzję, którą ktoś musi podjąć. "Znajdź odpowiedni pas zastępczy dla tej maszyny" jest testable. "Ułatwić katalog" nie jest. Obserwuj pytania, które klienci zadają pracownikom sprzedaży, szczegółowe informacje na życzenie zespołów wsparcia oraz powody, dla których produkty są zwracane lub porzucane.

Zmienić te obserwacje w krótkie drzewo decyzji. Zadaj najpierw pytania wysokiej wartości i ukryj pola, które nie zmieniają rekomendacji. Jeżeli maszyna make i model określają kompatybilną rodzinę, poproś o nie przed wyborem koloru lub preferencji dostawy. Jeżeli mierzony rozmiar jest niezbędny, należy wyjaśnić, w jaki sposób należy wykonać pomiar i którą jednostkę stosować.

• Co klient zwykle wie o przyjeździe?
• Która odpowiedź usuwa największą liczbę nieodpowiednich produktów?
• Która zasada zgodności nigdy nie może być traktowana jako preferencja?
• Jakie dowody powinny pojawić się poza zaleceniem?
• Kiedy wykrywacz powinien się zatrzymać i poprosić o pomoc?

Zbuduj wykrywacz na ustrukturyzowanych faktach produktu

Wiarygodne zalecenie wymaga pól, które oznaczają to samo w całym katalogu. Jednostki normalizujące, nazwy atrybutów, odniesienia do marki i modelu, rodzaje produktów i związki zgodności. Keep display copy separate from the values used for matching so a wordchange different rule.

Stabilne identyfikatory są równie ważne. GS1 wyjaśnia, że GTIN jednoznacznie identyfikuje pozycję handlową. Jeżeli GTIN są odpowiednie, należy je przechowywać obok produktów platformy i identyfikatorów wariantowych, odniesień producenta i wewnętrznych SKU. Nie należy polegać na edytowalnym tytule, gdyż zaleca się lub aktualizuje tożsamość produktu.

1. Wymień wymagania, jakich klienci używają do rozróżnienia odpowiedniego produktu.
2. Mapowanie każdego wymogu do zatwierdzonego pola katalogowego lub związku.
3. Znormalizować wartości i jednostki przed zapisem pasujących zasad.
4. Należy przechowywać stabilne identyfikatory produktu i wariantu dołączone do każdego wyniku.
5. Brak flagi lub sprzeczne fakty do przeglądu zamiast zgadywania.

Oddzielne twarde zasady zgodności z preferencjami

Twarda zasada decyduje, czy produkt jest ważny. Preferencja pomaga uszeregować kilka ważnych produktów. Część, która nie pasuje do maszyny klienta, nigdy nie powinna się pojawić, ponieważ jest popularna, w magazynie lub atrakcyjna komercyjnie. Po usunięciu niepoprawnych opcji preferencje takie jak marka, zakres cen, czas dostawy lub materiał mogą zamówić pozostałe wyniki.

Wyłączenia są zrozumiałe. "Nie jest kompatybilny z modelem rok 2022" jest bardziej przydatny niż wynik po cichu znikający. Gdy katalog nie zawiera wystarczających dowodów na bezpieczną odpowiedź, powiedz, czego brakuje i oferuj jasną drogę do wsparcia. Uczciwa ścieżka braku wyników chroni zaufanie lepiej niż wymyślone zalecenie.

Użyj filtrów i wyszukiwania w ramach podróży z przewodnikiem

Oficjalne wytyczne Shopify pozwalają handlowcom na konfigurowanie filtrów sklepowych i dostosowywanie do indywidualnych potrzeb wyszukiwania i wyszukiwania produktów. Kontrole te są użyteczne, gdy dane o produkcie są kompletne i klienci rozumieją dostępne atrybuty. Poszukiwacz może użyć tych samych zatwierdzonych faktów produktowych, przedstawiając je jako pytania w zamówieniu, na które kupujący naturalnie odpowiada.

Utrzymuj połączenie obu doświadczeń. Klient, który przybywa poprzez wyszukiwanie powinien być w stanie udoskonalić za pomocą kompatybilnych atrybutów. Rezultat wyszukiwania powinien zawierać link do prawdziwej strony produktu lub wariantu, a nie do duplikowanej strony docelowej. Jeżeli Shopify jest sklepikiem, użyj autoryzowanego połączenia sklepu i zachowaj jego tożsamość produktu i wariantu w całym dopasowywaniu i hand- off.

Konkretny przykład: wybór części zamiennej

Wyobraźcie sobie katalog zawierający tysiące pasów używanych w sprzęcie trawnikowym, motocyklach, napędach przemysłowych i pojazdach. Kupujący szuka "pasa dla modelu 123", ale kilku producentów używa podobnych nazw modeli. Finder najpierw pyta o przemysł, następnie producent i typ produktu, a następnie dokładny model. Może wymagać wymiarów tylko wtedy, gdy zapis modelu jest niekompletny.

Wynik nie jest długą stroną wyszukiwania. Jest to krótka lista produktów, których zatwierdzone zapisy zgodności pasują do odpowiedzi. Każdy wynik pokazuje dopasowaną maszynę, odpowiednie wymiary, odniesienie do produktu i wszelkie kwalifikacje, które klient musi sprawdzić. Jeśli dwa produkty pozostają możliwe, to wykrywacz wyjaśnia różnicę zamiast po cichu wybierać.

Zaprojektuj stronę wyniku, aby wesprzeć pewną decyzję

Pokaż dlaczego każdy produkt został wybrany. Powtórzyć ważne odpowiedzi klienta, podkreślić atrybuty, które pasowały i odróżnić wymagane kontrole od preferencji opcjonalnych. Dokumentacja wariantu produktu Google opisuje sposoby reprezentowania zmian produktu macierzystego; ta sama dyscyplina jest przydatna w katalogu, ponieważ rozmiar, materiał lub wzór muszą pozostać dołączone do prawidłowego wariantu wyboru.

Dobra strona wyników zachowuje również normalne zachowania handlowe: aktualna dostępność, cena, informacje o dostawie, obraz produktu i bezpośrednia droga do właściwej strony szczegółowo produktu. Nie zmieniaj rekomendacji w ślepy zaułek, który zmusza klienta do powtarzania wyszukiwania.

• Zwięzłe wyjaśnienie, dlaczego wynik pasuje
• Dokładna tożsamość produktu lub wariantu
• Dopasowane fakty i wymiary zgodności
• Każdy warunek klient nadal musi sprawdzić
• Aktualne informacje handlowe ze sklepu
• Trasa pomocy humanitarnej dla niejednoznacznych przypadków

Zmierzyć, czy wykrywacz jest naprawdę przydatny

Ukończone trasy wyszukiwania, przyczyny braku rezultatu, udoskonalenia, kliknięcia produktu i prośby o pomoc. Tam, gdzie pozwala na to zgoda i możliwości platformy, porównuj te sygnały z wynikami add- to- cart, zakupu i zwrotu. Celem jest znalezienie luk w katalogu i mylące pytania, a nie twierdzenie, że każde kliknięcie dowodzi poprawnej rekomendacji.

Przegląd nieudanych podróży z katalogami i zespołami obsługi klienta. Częsty brak wyników może wskazywać na brakujący związek produktu, nierozpoznany termin klienta lub rzeczywiście niepoparty wymóg. Ulepszenia powinny aktualizować regulowane fakty produktu lub ścieżkę pytań, tak aby ta sama kwestia jest rozwiązywana konsekwentnie dla następnego klienta.